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空乘礼仪形象指南之【职业行为方式】

更新时间:2014年06月09日 | 
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作者:佚名 | 
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提供茶水、饮料的方式   

    给客人上茶(饮料),首先应把手洗干净。然后,按人数多少准备茶杯(饮料杯)。这时应认真检查茶杯是否干净。然后注入七分茶水,留意茶的浓度与温度。  

   茶端到客厅门口,应先敲两、三下门,即便门是开着的,也必须敲门。

   稍微向客人致意一下,走进客厅,转过身,关好门。然后,面对客人,说声:“打扰了”。此时的音量应当与当时的场合相协调。

   提供茶水应依照座位的顺序,从客人方面开始,而且应说声:“请用茶”。递茶方式是从客人右方递茶,再从左方递点心。

   万一不小心 ,把茶杯给弄翻了,千万不要惊慌,而应马上说:“太失礼了!”、“非常对不起!”诚恳的道歉之后,重新上茶。为了应付这种情况,事先得备有干净的抹布。

   任何场合,如果客人来晚了,若他迟到十分钟以内,仅给他一个人上茶是妥当的。但如果这位客人迟到三十分钟以上,而仅给他一个人上茶就显得很不礼貌了,应该给全部客人重新上茶。

   把以上各点牢记心头,努力使各位在工作场所的动作做得更加雅观!

 

 

指示方向及物品位置的方式

   这里重要的是五指并拢,用手掌的全部来指示。手腕不要弯曲。  

   肘的角度不同,距离感也就不同。同时,视线顺序则依次是对方的眼睛、指示物或方向,然后又是对方的眼睛,这样来确认其理解与否。

   作为原则,指示右侧用右手。如果一只手空不出来,则不在此例。

 

引导客人的方式

 (1)基本方式  

   引导客人时,应五指并拢,手心微斜,指出方向。而且应走在客人 一两步之前。让客人走中央,自己则走在走廊的一边。

   为了与客人的步伐保持一致,要时时注意后面。走到拐角处时,一定得先停下来,转过头说“向这边儿来”。这时,如果你走在内侧,应放慢速度;相反,如果走在外侧,则应加快速度。

 (2)上下楼梯、电梯时

   上下楼梯时,一定得先停下来,先说:“现在是 X 楼”然后再引导。让客人走在楼梯栏杆的一侧,自己应该靠近墙壁走。

   碰到电梯应该怎么办呢?如果这时有人看管的电梯,让客人先上下。如果是自动电梯,而只有一个客人时,让客人先上下。有两位以上的客人时,应说声“对不起”,然后自己走进电梯,按钮开关。

   下电梯时,按完开门开关,说声“请先走”,等客人们走出之后,自己再下去。

 (3)开门和关门时

   手拉门的场合,用靠近把手的手拉门。你应站在门旁边,开着门引导,自己最后进屋,转身把门关上。

   如果是手推门的话,推开门,向客人说声“对不起,我先进去了”。然后自己先进屋,握住门后的把手,招呼客人进来。这时,身体的一半应露在门外,而不应仅从门后探出头来。

   握手也是设计礼仪中常见的一种礼节。它包含着感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的意思。

(1)主动与被动

    主动要求与对方握手是表示尊重与友好。但要视具体环境、对象、。气氛而定,并非每个人都主动伸手。男女之间,男方要等女方先伸出手后才握手。如果女方不伸手,男方就只能点头或鞠躬致意。如果男性是女性父辈的年龄,男性先伸手是适宜的。

   宾主之间,主人应向客人先伸手,以示欢迎,离别时,应由客人先伸手,表示再见。主人先伸手等于催客人离开,不礼貌。

长幼之间,年幼的要等年长者先伸出手;上下级之间,下级要等上级先伸出手。平辈相见先伸手者有礼、主动。

(2)握手的力度

   握手要紧,表示诚意或感激之情,但不要握痛对方的手;也不可抓住对方的手使劲的摇动。而漫不经心,缺乏应有的热情和力度,不仅对别人是轻蔑、失礼,而且也表现了自己缺乏教养。

(3)速度与时间

  伸手的快慢,说明自愿或勉强,握手时间一般 3~5 秒。

(4)身体弯度

  对长者握手时要稍弯腰,对一般人握手时虽不必弯腰,但也不要腰板笔挺,昂首挺胸,给人造成无礼、傲慢的印象。

(5)面部表情

   握手时面部要露出真挚的笑容,以友善的眼光看着对方。前往不能一面握手,一面斜视他处,东张西望或和他人说话。

(6)其他

  站在离开对方有一胳膊远的位置。

  握手需用右手,一般伸出左手与人握手是不礼貌的。如果正在干活的人,对方主动伸出手,这时可以一面点头致意,一面摊开双手,表示歉意,取得对方谅解。如果正在干活的人,一时疏忽,伸出脏手与你相握,这时你以热情相握,而且切不可当着对方的面擦拭自己的手。

  候机时的行为举止

   候机时的举止,同直接与乘客接触时一样重要。这是因为空乘候机时的举止,乘客会看在眼里。  

   同事之间说话声音要小(以只在相互间可以听到为宜),手势要轻,切忌不能玩笑打闹。注意自己的良好形象,身穿制服时最好不要吸烟。吸烟时禁止乱丢烟灰。

   记住,语言只能使你表达出 70%,其余的信息都是通过非语言的方式表达的。所以,你的身体行为语言会把你的心情表露无遗的。

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